ITIL یک رویکرد پذیرفته‌شده و بسیار گسترده در مدیریت خدمات IT است
بیشتر سازمان‌ها معمولاً قابلیت‌ها، فرآیندها، افراد و تکنولوژی‌های خود را به‌عنوان مهم‌ترین دارایی که دارند، در نظر می‌گیرند. یک سازمان با کمک این دارایی‌ها میتواند با قرارگیری در مسیر صحیح، مأموریت خود را به اتمام رسانده و درنهایت به اهداف خود دست یابد. هماهنگی مناسب و کارآمد بین قابلیت‌ها، محصولات و منابع خدماتی میتواند به ایجاد یک استراتژی خوب در بازارهایی که سازمان موردنظر در آن فعالیت می‌کند، کمک کند. اینجا دقیقاً مفهوم ITIL یا همان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات پررنگ می‌شود. آی‌تی‌آی‌ال یک رویکرد پذیرفته‌شده و بسیار گسترده در مدیریت خدمات IT است. این رویکرد به سازمان‌ها و شرکتها کمک می‌کند تا با استفاده از دانش فناوری اطلاعات، از میزان تغییر، رشد و تغییرات بازار، آگاهی یابند.
هدف اصلی معرفی ITIL بهبود نحوه پشتیبانی و ارائه فناوری اطلاعات از خدمات ارزشمند بازار است. ITIL علاوه بر مدیریت تکنولوژی‌ها و فرآیندها، در بهبود قابلیت‌ها و توانایی‌های افراد سازمان نیز کاربرد دارد. ITIL برای منابع و سازمان و قابلیت‌های افراد و مشتریان آن‌ها، ارزش ایجاد می‌کند. استفاده از چارچوب ITIL میتواند بستر مناسبی برای موفقیت سایر فناوری‌ها مثل امنیت سایبری، اینترنت اشیاء، انعطاف‌پذیری سایبری و سایر فناوری‌های نوظهور ایجاد کند. ما در این مقاله قصد داریم تا مفهوم کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL را به شما معرفی کرده و درباره مزایا و کاربرد آن صحبت کنیم.
معرفی ITIL به زبان ساده
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) مجموعه‌ای از اطلاعات مدیران شرکتها و سازمان‌های موفق از سراسر دنیا در حوزه فناوری اطلاعات است. آی تی آی ال درواقع برای بهبود مدیریت زیرساخت‌های IT و عملکرد بهتر سازمان‌ها و شرکتها طراحی‌شده است. به‌عبارت‌دیگر ITIL را می‌توان یک استاندارد در حوزه IT در نظر گرفت، ولی ITIL در واقعیت چارچوبی است که از به‌روش‌ها (Best practice) جمع آوری شده و یک استاندارد نیست. شاید مهم‌ترین علتی که میتواند مدیران حوزه فناوری اطلاعات را به‌سمت آشنایی با چارچوب ITIL و استفاده از روش‌های آن جذب کند، ایجاد بستری مناسب برای مقابله بهتر با تحولات انجام شده در فضای تجارت مجازی باشد.
ازطریق لینک زیر، همین حالا در دوره ITIL ثبت‌نام کنید
هنگامی‌که یک سرویس به کاربر تحویل داده می‌شود، متخصصان و مدیران این حوزه می‌توانند، روشی خلاقانه برای ایجاد طرح مناسب، کاهش هزینه‌ها، بهبود روابط با مشتری، مدیریت مؤثر و کارآمد در زیرساخت‌های فناوری و مواردی از این قبیل را در آموزه‌های ITIL بیابند. ITIL این آموزه‌ها را به‌وسیله طراحی یک سیستم مؤثر و کارآمد در یکپارچه‌سازی این مکانیزم‌ها با ابزارهای نرم‌افزاری و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌دهد. چارچوب کلی ITIL شامل ۵ مرحله به‌صورت زیر است:
استراتژی خدمت
(Service Strategy)
طراحی خدمت
(Service Design)
انتقال خدمت
(Service Transition)
عملیات خدمت
(Service Operation)
بهبود مستمر خدمت
(Continiual Service Improvement)
در این چرخه هر مرحله حیات مراحل دیگر را پشتیبانی می‌کند.
با وجود این‌که ITIL تمام ویژگی‌های موردنیاز یک سازمان را مشخص نمی‌کند، اما برای هر سازمان فناوری اطلاعاتی که قصد داشته باشد درزمینه نقشه راه خود برنامه‌ریزی کند، راهنمایی‌های کاربردی و لازم را برای تدوین سرویس‌ها و استراتژی‌های موردنیاز، ارائه می‌دهد. علاوه بر این ITIL میتواند مکمل روش‌های کاربردی در صنایع مختلف نیز باشد. به‌عنوان‌مثال، سازمانی را در نظر بگیرید که برای مدیریت پروژه‌های خود به یک راهنما نیاز دارد. این سازمان روش‌های مدیریت پروژه را میتواند با اصول و مبانی چارچوب ITIL تکمیل کند.
تاریخچه ITIL
دولت بریتانیا در اواخر دهه 1980 به دلیل افزایش نارضایتی‌ها از پایین بودن سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، اتاق بارزگانی انگلستان (OGC) را که در ابتدا آژانس مرکزی رایانه و ارتباطات انگلستان (CCTA) نام داشت، مسئول ارائه یک چارچوب و راهکار برای افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات کرد. اولین نسخه ITILv1 در سال 1989 ارائه شد. ورژن ITILv2 در سال 2001 عرضه شد. در سال 2007، ITILv3 در اختیار عموم قرار گرفت و در سال 2011 این نسخه به‌روزرسانی شد، اما همچنان به آن ITILv3 می‌گفتند.
این نسخه سال‌ها در سازمان‌ها و شرکتها مورداستفاده قرار می‌گرفت. نویسندگان چارچوب ITIL مجموعه‌ای از فرآیندها را برای بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها، تدوین کرده‌اند. این فرآیندها در ITILv3، در 5 فاز تقسیم‌بندی می‌شوند و به این مجموعه فرایندها در اصطلاح، چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) می‌گویند.
پیاده‌سازی ITIL در سازمان را از کجا شروع کنیم؟
همان‌طور که می‌دانید، هدف از قرار دادن یک چارچوب یا استاندارد در سطح یک سازمان، کمک به برطرف کردن یک سری مشکلات و بهبود در عملکرد کلی آن است. پیاده‌سازیITIL در سازمان‌ها نیز به همین دلیل است و برای برطرف کردن مشکلات رایج سازمان‌ها درزمینه فعالیت‌های مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات انجام می‌شود. برخی از چالش‌ها و مشکلات رایج در اکثر سازمان‌ها عبارت‌اند از:
- پایین بودن میزان بهره‌وری تیم‌های فنی و پشتیبانی، به علت عدم ثبت دانش، انجام دوباره کاری‌های متعدد و …
- عدم کنترل مناسب و نظارت بر تغییرات و به وجود آمدن تبعات جانبی بعد از اعمال تغییرات
- نبود برنامه‌ریزی مناسب به دلیل استفاده نکردن از شواهد و مستندات تجربیات قبلی
- عدم شفافیت در خدمات ارائه‌شده
- بروز حوادث متعدد و ایجاد وقفه در ارائه خدمات
- همسو نبودن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای بازار
- عدم شفافیت در قرارداد طرفین، استفاده‌کننده خدمات و ارائه‌کننده
- نارضایتی عمومی ذینفعان و مشتریان از کیفیت خدمات پشتیبانی
- عدم مدیریت بهینه تجهیزات، منابع سازمانی، نیروی انسانی، زمان و …
مزایای استفاده از ITIL
- تمرکز بر رضایت مشتریان
- عدم وجود بروکراسی در فرآیندها
- امکان پیاده‌سازی تدریجی فرآیندها
- دیدگاه وظیفه‌گرا در مقابل فرایندگرا
- افزایش توان عملیاتی و پایایی خدمات
- ایجاد یک چارچوب متشکل از بهترین کارکردها و تجربه‌ها
- توانایی تولید بیشتر و استفاده بهینه از تجربه‌ها و مهارت‌ها
- بهینه‌سازی استفاده از نیروی انسانی، منابع مالی، دانش فنی و …
- استفاده از استانداردهای معتبر برای ارائه‌دهنده‌مان خدمات IT
- بهبود کیفیت در فرهنگ استفاده از خدمات، برنامه‌ریزی‌ها و برقراری نظم در کارها
- کم کردن هزینه‌ها و ریسک مواجهه با نیازهایی که تابه‌حال شناسایی نشده بودند
ITIL 4 چیست؟ تفاوت آخرین ورژن ITIL با نسخه‌های قبلی
موسسه AXELOS از سال 2013، مالک چارچوب ITIL، ارائه‌کننده certificate های آن و تدوین‌کننده استانداردهای آن شد. تمام دوره‌های ITIL باید مطابق استانداردهای این موسسه باشند. در فوریه 2019 موسسه AXELOS انگلستان، جدیدترین نسخه ITIL را تحت عنوان ITILv4 عرضه کرد که تفاوت‌هایی با ITILv3 دارد. لازم است بدانید که مفهوم چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) و 5 فاز درون آن در ITILv4 حذف‌شده‌اند و مفهوم جدیدی به‌جای آن با نام Service Value System (SVS) ارائه‌شده است. این نسخه ITIL کاملاً مطابق با استاندارد ISO/IEC 20000 است. ISO/IEC 20000 به معنی استاندارد جهانی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. سازمان‌ها برای اخذ گواهینامه ISO 20000 حتماً باید در زیربنای خود از ITIL استفاده کنند.
کلام آخر
دانش ITIL در کنار ارائه اطلاعات فنی موردنیاز درزمینه مدیریت و سنجش خدمات IT، شیوه‌های مطمئنی را برای سودآوری بیشتر در کسب‌وکارتان، به شما می‌آموزد. رویکرد به‌کاررفته توسط ITIL در حوزه نحوه مدیریت سرویس‌های IT، موجب شده تا این چارچوب به فراگیرترین رویکرد میان سازمان‌های خصوصی و عمومی در سراسر جهان تبدیل شود.
